Yn y maes masnachol, defnyddir y cysyniad fel "cwsmeriaid allweddol", sy'n dod â elw sylweddol i gwmnïau ac asiantaethau masnachu. Mewn sefydliadau o'r fath mae yna swydd Rheolwr Cyfrifon Allweddol - cyflogai sy'n ymwneud â sefydlu perthynas â chwsmeriaid allweddol.
Pwy yw'r cwsmer allweddol hwn?
Rydym yn dechrau gydag esboniad o'r term, felly, gan hynny, rydym yn golygu cleient sy'n gallu effeithio'n sylweddol ar incwm y cwmni. Maent yn cynnwys cwmnïau mawr a chleientiaid delwedd. Gall y gyfran o werthiannau fod yn 30-55% o gyfanswm cyfaint y sefydliad. Wrth nodi pa gwsmeriaid allweddol sy'n ei olygu, mae'n werth nodi bod y cwsmer yn cael ei gyfeirio atynt os yw'n bodloni'r meini prawf canlynol:
- yn dod â elw da ;
- yn bartner dibynadwy;
- cynlluniau cydweithredu hirdymor;
- yn cael effaith ar dwf gwerthiant;
- yn rhoi cyfleoedd ar gyfer ffyrdd newydd o ennill;
- Gall ddylanwadu ar enw da'r cwmni.
Mathau o gwsmeriaid allweddol
Cynnal dadansoddiad cwsmeriaid, gall y rheolwr rannu cleientiaid i grwpiau o'r fath:
- Y enillydd bara . Mae hyn yn cynnwys rhestr o gwsmeriaid allweddol sy'n darparu'r rhan fwyaf o elw'r cwmni - 10% neu fwy o'r cyfanswm. Yn y rhan fwyaf o achosion, mae'n edrych ymlaen at gydweithrediad hirdymor.
- Persbectif . Maent yn cynnwys cwsmeriaid newydd sydd â chyllideb dda ar gyfer prynu cynhyrchion neu wasanaethau. Gallant fod yn "enillwyr bara" gan gystadleuwyr.
- Delwedd-gwneuthurwr . Mae gan gwsmeriaid allweddol o'r fath enw adnabyddus ac maent yn arweinwyr yn eu diwydiant neu ranbarth. Gallant roi enw da i'r cwmni.
- Arbenigol . Mae gan y cwsmer ofynion uchel, gan gyflwyno at ansawdd y nwyddau a lefel y gwasanaeth. Yn y rhan fwyaf o achosion, mae ganddo wybodaeth bwysig o'r farchnad y mae'r cwmni'n gweithredu arno.
Gweithio gyda chleientiaid allweddol
Er mwyn cynllunio gwaith effeithiol gyda chwsmeriaid pwysig, dylech astudio'r prif gamgymeriadau a all achosi colli cwsmeriaid.
- Yn brydlon yw prydlondeb, oherwydd mae'r oedi yn dangos i'r prynwr nad ydyn nhw'n ddifrifol amdano.
- Ni ddylai'r adran ar gyfer gweithio gyda chleientiaid allweddol ganiatáu sefyllfaoedd annhebygol, gan ddangos gofal a chydbwysedd. Gwrthdaro yw'r perygl o golli cwsmer.
- Un o'r camgymeriadau cyffredin yw'r diffyg ymwybyddiaeth am y cwsmeriaid, felly mae'n bwysig gweithio'n ofalus ar y cofnod.
- Mae cwsmeriaid allweddol yn deilwng i'r rheolwr baratoi'n ofalus ar gyfer y trafodaethau. Mae'n bwysig casglu gwybodaeth am gwmni'r cwsmer, meddwl trwy gwestiynau ac awgrymiadau diddorol.
- Gallwch chi golli cwsmer os nad yw'r rheolwr yn gwybod y cynnyrch, felly mae dysgu am holl naws cynnyrch neu wasanaeth yn ofyniad pwysig ar gyfer hyfforddi arbenigwr.
Dadansoddiad o gleientiaid allweddol
Dylai cwmnïau ddadansoddi o bryd i'w gilydd i benderfynu sut i addasu'r strategaeth ar gyfer gweithio gyda chleientiaid. Y mwyaf effeithiol a syml yw'r dadansoddiad ABC-XYZ, sy'n golygu gwahanu cwsmeriaid i grwpiau yn ôl rhai nodweddion. Mae'r cynnyrch wrth weithio gyda chleientiaid allweddol sy'n defnyddio'r dadansoddiad hwn yn cynnwys cyfuniad o'r ddau ddull sy'n cael eu ffurfioli yn y tabl Excel:
- Dadansoddiad ABC - yn helpu i bennu categori cwsmeriaid trwy werthiant neu broffidioldeb. Rhennir y cleientiaid yn dri grŵp: gyda'r nifer mwyaf o bryniannau, gyda chyfaint ar gyfartaledd ac ag isafswm.
- Dadansoddiad XYZ - yn dosbarthu cwsmeriaid yn ôl amlder pryniannau. Unwaith eto, mae tri grŵp yn cael eu gwahaniaethu: y rhai sy'n prynu'n aml, yn rheolaidd ac yn afreolaidd.
Datblygu cleientiaid allweddol
Rhaid i'r cwmni ddatblygu strategaeth o ymddygiad gyda chwsmeriaid allweddol a gwneud y gorau o'r adnoddau presennol i ddiwallu anghenion cwsmeriaid. Diolch i hyn, mae gwerthiannau i gwsmeriaid allweddol yn tyfu, ac mae adborth yn datblygu. Er mwyn canfod darpar gwsmeriaid, fe'u harweinir gan reolau tri "P": yr angen am wasanaeth, y diddyledrwydd, yr awdurdod i wneud penderfyniad. Gellir cael gwybodaeth am gwsmeriaid allweddol posibl trwy wasg arbennig a hysbysebu, y cyfryngau , y Rhyngrwyd a chronfeydd data electronig arbennig.
Rheoli cleientiaid allweddol
Mae gweithio gyda chwsmeriaid allweddol yn cynnwys mwy o ddadansoddiadau a hyfforddiant na chyda rhyngweithio â chwsmeriaid eraill. Mae cynnal cleientiaid allweddol yn golygu creu cofnod ar gyfer pob un ohonynt:
- Dewiswch wybodaeth gyffredinol, sy'n cynnwys: disgrifiad cyffredinol o'r cwmni, nifer y gweithwyr, hanes datblygu, staffio, strwythur trefniadol a data ar ei hamgylchedd.
- Disgrifir hanes y berthynas, gan gymryd i ystyriaeth beth a phryd y cafodd ei gyflwyno, ym mha deintyddion a gymerodd ran, y rhesymau dros fuddugoliaethau a cholledion. Mae'r arbenigwr yn pennu'r rhyngweithio ar hyn o bryd ac yn y dyfodol.
- Mae'r cynllun gwneud penderfyniadau yng nghwmni'r cwsmer yn cael ei gyfrifo. Yma, dylid ystyried pob gweithiwr sy'n berthnasol i hyn.
- Casglir gwybodaeth am gystadleuwyr sydd hefyd yn ceisio ennill cwsmer allweddol posib i'w ochr.
Marchnata cleientiaid allweddol
Mae ymagwedd strategol mewn gwerthu a marchnata, yn seiliedig ar ystyried darparwr neu gael cwsmer, fel marchnad ar wahân, ar gyfer adeiladu cyfathrebu priodol, yw marchnata - marchnata cyfrifon. Gyda hi, gallwch gynnal trafodaethau llwyddiannus gyda chwsmeriaid allweddol, diwallu eu hanghenion, trefnu trafodiad yn y camau cynnar, cael y budd mwyaf o farchnata ac ysgogi'r prynwr.
Mae sefydliadau masnach yn cymhwyso marchnata cwsmeriaid allweddol i ddweud yn fanwl am y cynnig masnachu unigryw. Yma, mae'r diffiniad cywir o brynwyr targed a chreu cerdyn cyswllt yn bwysig iawn. Yn ogystal, mae cwmnïau'n ystyried gwaith grwpiau cydlynu o werthu a marchnata, creu cynnwys a rhaglenni unigol.
Colli cwsmer allweddol
Pan fydd cwmni'n colli cwsmer allweddol, yna mae proffidioldeb gwerthiant yn gostwng yn sylweddol ac mae cryn ddifrod. Mae nifer o resymau dros golli cwsmeriaid ac mae'r prif opsiynau'n cynnwys: lleihau lefel y gwasanaeth i gwsmeriaid, gwaethygu ansawdd cynhyrchion neu wasanaethau, methu â chwrdd â dyddiadau cau ac addewidion. Yn ogystal, efallai na chaiff barn cleientiaid eu hystyried neu eu bod yn cael eu anghofio yn gyffredinol. Gellir dychwelyd cwsmeriaid allweddol, ond bydd yn rhaid i hyn weithio'n galed:
- Mae'r diffiniad o faen prawf sy'n dangos bod y cwsmer yn cael ei golli, er enghraifft, nid yw'r cwsmer am amser hir yn prynu dim.
- Cyfrifo am ddangosyddion o'r fath: nifer a dynameg methiannau, yn ogystal â'r cyfarwyddiadau y maent yn codi.
- Rhestru rhestrau o gleientiaid yr ydych am ddychwelyd, a datblygu ffyrdd o ddenu. Mae hyn yn cynnwys cynigion arbennig, anrhegion, gostyngiadau ac yn y blaen.
Rheolwr Cyfrif Allweddol
Oherwydd yr ymchwiliadau a gynhaliwyd, roedd yn bosibl sefydlu bod mwy na 50% o lwyddiant gwerthiant a rhyngweithio effeithiol gyda chwsmeriaid yn dibynnu ar y rheolwr (Rheolwr Cyfrifon Allweddol). Mae person yn y sefyllfa hon yn dylanwadu ar hanner yr elw, felly mae ei bwerau yn agos at bennaeth y cwmni. O ran cyfrifoldebau'r rheolwr am weithio gyda chleientiaid allweddol, ei brif dasg yw ysgogi'r cwsmeriaid i ddatblygu cydweithrediad hirdymor. Yn ogystal, mae'n cyflawni'r tasgau canlynol:
- yn cynnal ymchwil i'r farchnad;
- trafod ;
- Ehangu sianeli i'w gweithredu;
- ystadegau prosesau;
- llunio cynllun ar gyfer gweithredu;
- yn arwain cwsmeriaid allweddol.
Sgiliau Allweddol y Rheolwr Cyfrifon
Mae llawer o gyflogwyr yn cytuno y dylai uwch reolwyr gael addysg uwch, ac nid yw'r union arbenigedd wedi'i nodi. Yn ddelfrydol, dylai'r rheolwr ar gyfer cleientiaid allweddol fod â gwybodaeth ym maes seicoleg a marchnata, a'r maes cyntaf yw'r prif un mewn addysg. Yn ogystal, mae'n rhaid iddo gael sgiliau o'r fath:
- Rhaid i'r gweithiwr fod â gwybodaeth ynghylch cynnyrch y cwmni, hynny yw, rhaid iddo allu ateb unrhyw gwestiwn penodol, gan gynnwys y cwsmer, hyd yn oed.
- Rhaid i arbenigwr cyfrif allweddol fod â gwybodaeth sy'n gysylltiedig â gwerthiant. Rhaid iddo allu gwerthu nwyddau nid yn unig, ond hefyd y syniad.
- Yn ddelfrydol, dylai'r rheolwr fod yn ymwybodol o faterion datblygu busnes y cwsmer: gwendidau a rhagolygon ar gyfer y dyfodol.
- Rhaid i'r gweithiwr fod â sgiliau cyfathrebu busnes, meddwl dadansoddol a galluoedd deallusol rhagorol. Rhaid i'r arbenigwr wybod ieithoedd tramor, craffter busnes a gallu rhagfynegi ymddygiad y cleient.